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    互聯網化轉型激發新動能滄州聯通多項寬帶指標居全省首位

    2019-07-29  來源:中國信息產業網  作者:盧凡

    CNII網訊 ?今年以來,滄州聯通堅持聚焦戰略,著力推動寬帶服務互聯網化轉型,深入推進輕觸點建設、大中臺支撐、優化交付管控等工作,寬帶業務發展實現新突破。截至6月底,寬帶累計發展10.3萬戶,寬帶收入市場份額同比增長2.1個百分點,兩項指標均居全省第1位。

    一、輕觸點廣覆蓋

    全專業線協同聯動,結合低滲營銷,以“一村(小區)一能人一觸點”為標準,按照觸點攜帶統一、觸點話術統一、宣傳規范統一、銷售話術統一的“四統一”原則布置觸點拓展及營銷工作,全區步調一致,共同發力拓展。截至6月底,全區有效沃店數量達4719家。持續開展線上渠道宣傳,以微信吸粉活動聚攏的海量微信好友為目標客戶群,結合線上聚客工具和朋友圈轉發,開展多維度、多層次線上聚客營銷活動。截至6月底,一線員工中微信群好友達5000人以上的42人,達3000人以上的315人,有效保障聚客效果。

    二、大中臺小前端

    優化業務流程,簡化前端操作。滄州聯通全省率先在全區推廣沃樂售輕觸點發展寬帶業務,用戶掃描聯通訂制二維碼,即可回家等待裝維人員上門裝機,驗收滿意后掃碼付費,方便快捷,有效提升客戶滿意度。

    強化業務支撐,解決后顧之憂。滄州聯通中臺作為集中一體化支撐平臺,廣泛接入渠道觸點,集中受理線上掃碼訂單和線下渠道甩單,通過調整辦公時間(中臺訂單組8:00-20:00,業務受理組7:00-20:00)和設立業務支撐群,確保訂單及時處理,有效解決線下渠道復雜疑難業務操作問題。4-6月份,全區線上渠道發展寬帶6493筆,其中沃樂售觸點發展寬帶4109筆,沃樂售觸點發展量連續三個月占全省沃樂售觸點發展量的一半以上。

    嚴格調度管控,確保顆粒歸倉。自中臺成立以來,始終以“珍惜每一筆訂單、爭取每一個客戶”為目標。緊盯訂單過程,在途單嚴格落實當日通考核,待裝單專人跟進、每日通報催單,緩裝單定期回訪、及時出緩裝庫,退單嚴格把控、全量核實,對虛假回單、無資源訂單流轉環節超時、裝機未及時錄入正式單、在途訂單未及時處理等情況扣罰200元/單。截至6月底,訂單轉化率連續三個月居全省第1位,其中沃樂售觸點受理量及轉化率均居全省第1位。

    三、抓管控強交付

    多措并舉實現寬帶業務交付標準化。堅決執行“當日裝、連夜修、慢必賠”寬帶裝維服務承諾,并將賠付承諾延伸至社會渠道。1-6月份,共賠付用戶17600元,賠付代理商22000元,處罰責任人9人。為有效管控裝維質量,嚴格落實裝維視頻上傳工作,可視化監督現場寬帶裝維情況,并由客戶“判卷”,評價裝維過程和結果。6月份有效視頻上傳率已達91.16%,5、6月份處罰違規裝維人員174人次,扣罰金額34800元。自4月份起,從裝維人員服務態度、操作規范和服務質量三個方面,對寬帶裝移修滿意度開展客戶回訪,根據回訪結果對裝維人員進行評價考核,確保服務質量和客戶感知。截至6月底,累計回訪裝機用戶1507戶,貶損為0戶;回訪修機用戶32590戶,貶損為69戶。貶損工單核實后對責任人進行扣罰,已扣罰69人次,扣罰金額13800元。

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